👾 UX в Web3
Система должна говорить на языке человека, а не на языке разработчика! Есть мнение, что к 2024 году в крипту придет миллиард пользователей. Это значит, что разработчикам пора задумать о масс-маркете. Еще 28 лет назад люди в Web2 вывели рецепт хорошего UX. А сейчас в Web3 эти правила нарушают. Мир DeFi и Web3 для юзера — Дикий Запад. Но как все исправить и что такое годный UX в Web3?
Сделали конспект доклада UX-дизайнера и рисерчера из Key App Кирилла Климова. Приятного чтения/просмотра! ✨
Про спикера: Кирилл Климов — UX дизайнер и рисерчер в Key App (ex-P2P) и он приятно удивлен отсутствию нормального UX в Web3 (значит, ниша не занята!). Терял деньги в крипте еще до того, как это стало мейнстримом ✌🏼.
Почему важно говорить про UX
Я сейчас вам докажу, что следующим драйвером внедрения крипты в масс-маркет будет UX. В P2P мы делаем кошелек на Solana, назвали его Key App. И мы настаиваем на том, что юзер-экспириенс — крайне важная вещь. Вот, все говорят: пора наконец-то строить приложения (извините, а чем вы до этого занимались?). Но мы говорим: нет, сейчас отличное время, чтобы подумать про UX.
Покажу вам два графика. Первый показывает динамику внедрения технологий в массы. Понятно, что это экстраполяции, и мы не можем предсказать будущее. Но этот график работал много раз: когда появились радио, компьютеры, мобильные телефоны и интернет, офкорс. Технологии внедряются в одном и том же темпе, на самом деле.
Многие специалисты считают, что первый миллиард пользователей в крипте будет уже 2024 году. К 30 году прогнозируют 3,7 миллиарда, а это почти половина всех общей на планете (на сегодня). Для разработчиков это значит, что в крипту придет миллиард обычных людей. Потому что просто не существует миллиарда разработчиков. Нам пора думать как делать продукты для обычных людей.
Второй график показывает ранний маркет и мейнстрим маркет. Между ними пропасть которую нужно преодолевать. Это можно сделать при помощи юзер-экспириенса. Мы все очень сильно ждём законодателей, которые должны дать нам возможность пользоваться криптой, не боясь налоговых проблем. Но юзер-экспириенс тоже очень важный драйвер, который отвечает за привлечение новых пользователей, как раз таки.
Как UX творит полный «дизрапшн»
Ux не раз «дизраптил» (disruption — разрушать и глобально менять курс и направление чего-либо) многие сферы, например, Uber, стриминги, Netflix, Spotify, touch id, face id, необанки (банки без отделений) и так далее. На рынке с идеальной конкуренцией маржинальность любого бизнеса будет стремиться к нулю. Придется опускать цены до одного и того же уровня. В DeFi ставки тоже начали сравниваться а точка равновесия начинает находиться. (если не считать скамины).
Самый любимый пример «дизрапшна» — это презентация Стива Джобса и айфона. Люди очень хотели устройство просто благодаря новому юзер-экспириенсу. Недавно была презентация Saga (блокчейн-смартфона) — но тут народ не особо оценили. Но это хотя бы попытка выйти на массового пользователя таким образом, пока еще не очень удачно, но хотя бы кто-то об этом думает. Большие кошельки начинают понимать что пора целиться в масс-маркет.
Как UX защищает от тупых вопросов
Дело не только в «дизрапшене». UX очень полезен в бизнесе. От каждого, даже успешного, сервиса отваливаются 5% подписчиков ежемесячно. В сытые времена было все равно, но сейчас не сытые времена и пользователя нужно держать и повышать качество продукта. Вот например Phantom Wallet, кошелек на Solana номер один. 60% пользователей — новички в крипте и NFT. У команды огромный челлендж сохранить эту аудиторию и они не совсем понимают как это сделать.
Их заваливают элементарными вопросами, типа «а что такое стейкинг» и так далее. Команда пытается улучшить UX, чтобы техподдержку перестали засыпать тупыми вопросами.
Что такое годный UX
Люди в мире Web2 уже давно научились оценивать эффективность UX, есть куча метрик, которые можно считать количественно и качественно. А что такое годный UX? Обратимся к исследованиям Якоба Нильсена, который, кстати, негласный отец юзабилити. 28 лет назад он вывел основные характеристики юзабилити. Эти эвристики ни разу за все это время не подвергались сомнению. В Web3 я вижу, что они начали разрушаться — 28 лет истории коту под хвост!
Вот эти эвристики:
- система должна показывать в каком состоянии она сейчас находится — информирование пользователя. Пример: если пользователь заходит в кошелек, он может видеть, какие действия уже совершены и что он может еще сделать, и что получит от этого.
- система должна говорить на языке человека, не на языке разработчика. После того как пользователь завел кошелек — хорошее приложение должно «взять пользователя за ручку» и спросить: «дорого, а что ты хочешь сделать? Купить крипты или отправить? Это надо для обычных людей. У нас даже на этом этапе можно связаться с техподдержкой.
- надо избавиться от криптонейтив жаргона (Редактор Cyber Academy обожает такой жаргон!! — прим. ред.) — я решил написать термины, которые люди не понимают и они у меня не влезли на один слайд. Давайте, пожалуйста, говорить как нормальные люди. Есть прошлогоднее исследование от британских ученых, в нем обычным людям задали простые вопросы про крипту с вариантами ответов и 98% не смогли справиться. Мы должны просто принять тот факт, что люди никогда не будут понимать крипту. Многие люди даже не понимают простые термины из традиционных финансов. Даже криптонейтивы будут рады, если вы будете говорить с ними, как с обычными людьми. В среднем пользователь проводит на сайте 15 секунд и за это время он смотрит картинки, пробегается по заголовкам и валит. Покажите этот слайд своей бабушке и попросите ее вам сказать, что тут происходит или сами за 15 сек. попробуйте 👇🏻
- у пользователей должен быть «аварийный выход» — наличие контроля и свободы в приложении и на сайте. Например, Coinbase Wallet сделали прикольную штуку. Есть данные, что 40% пользователей отваливаются на этапе создания кошелька. Coinbase решили убрать сид-фразы в начале, чтобы не отпугивать юзеров. Но если человек хочет разлогиниться, то им приходит аларм, что их деньги будут заблочены, если пользователь сейчас не пройдет все шаги с подтверждениями сид-фразы.
- все системы должны выглядеть и чувствоваться одинаково, слова должны означать одно и то же. Вы должны смириться с фактом, что пользователи проводят много времени на других сайтах и приложениях. Например, банковские приложения. Это сформировало в головах у людей паттерны, от которых не избавиться. Не изобретайте велосипед — цельтесь в паттерны, которые уже записаны в головы пользователей.
- система должна предупреждать, если что-то пойдет не так и пытаться предотвратить ошибки. В идеале, конечно, нужно стремиться предотвратить ошибки. Если что-то пойдет не так, юзеры будут винить не себя, а вас — разработчиков.
- у пользователей плохая память — вся важная информация должна быть на экране перед каким-то важным действием.
- система должна подстраиваться и под опытных пользователей и под новичков, если вы таргетируете и тех, и тех. В Binance, например, есть переключатель, который превращает интерфейс из сложного в простой. Надо учитывать копирайтинг, количество подсказок, возможные сценарии поведения юзеров.
- эстетика и минимализм — должно быть просто и красиво. Не нужно делать вычурный UI, если можно просто показать пользователю то, что он хочет увидеть. Мой любимый кошелек — Moon Wallet, в нем буквально пять кнопок и ничего лишнего. Ошибиться просто невозможно.
- система должна предложить исправление ошибок и не пугать при этом пользователей. Если выходит просто какая-то ошибка Error 404, пользователи не понимают, что не так, расстраиваются и просто уходят. Пользователи привыкли, что ошибки выделяются красным, подсвечиваются и так далее.
- должна быть документация, система справок. Помощь пользователю бывает двух типов: проактивная и реактивная. Проактивная помощь: например, перед использованием приложения выскакивает презентация с шагами, функциями и описанием. Лучше использовать реактивную помощь, которая реагирует на некий триггер. Система просчитывает сценарии и дает подсказку в нужный момент.
Про фидбек и доверие
Слушайте ваших пользователей. Идеальный продукт сделать невозможно, совершенствоваться можно только при помощи пользовательского фидбека. Люди очень любят говорить о своей боли, негативный фидбек чаще встречается, у юзеров обычно нет мотивации оставлять хорошие комментарии (если вы им не заплатили, конечно). Боль юзеров — ваш способ совершенствоваться.
Важно вложиться в саппорт, людям очень не хватает саппорта в Web3 и DeFi.
UX — про доверие. Большинство людей считают, что крипта — не безопасная. Открываю ленту — каждый день какой-то взлом, я таких времен давно не помню. UX — это о том, как пользователь себя чувствует во время того, как он чем-то пользуется. Мир DeFi и Web3 для юзера — Дикий Запад. Никто себя не чувствует безопасно. Улучшения UX должны дать понять юзерам, что вы за них в ответе. Это странно звучит, но людям нравится перекладывать ответственность на разработчиков. Например, в истории с UST можно было придумать интересный выход. Существуют страховки и можно было встроить страховки сразу в протокол проекта. Это сильно улучшит UX.
Пользователи постоянно теряют все: ключи, пароли, деньги. Поэтому они так хотят переложить ответственность.
Онбординг от разрабов и дизайнеров в Key App
Задача оказалась дико нетривиальная: мы хотим сохранить децентрализованность и некастодиальность. Мы не хотим давать сид-фразы — их все равно потеряют (+ вспомним про 40% пользователей, который отваливаются на первом шагу). Мы решили посмотреть на мир Web2, чтобы найти уже готовое решение, проверенное временем. Они логинятся через Google, Apple, номер телефона и мейл. Они скорее всего не потеряют доступ от Google-аккаунта. И мы сейчас работаем над похожим решением для Web3.
Главные мысли доклада
Скоро придут новые люди → они не разбираются в крипте и блокчейнах → точка равновесия скоро найдется во всех проектах → UX станет ключевым преимуществом на масс-маркете → уже существуют исследования, которые можно использовать, опираться на модели Web2 → код можно форкать, бизнес-модели можно копировать, но хороший UX сложно перенести из другого приложения невозможно — это огромная работа над деталями.
Спасибо! Читайте мой Twitter @undevy!
